马蜂窝旅游路线缩水被指虚假宣传 6650元仅退300元

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?马蜂窝手机6650元的订单只退还了300元。宣传旅游路线缩水的指控是虚假宣传

资料来源:长江商报记者曾思危

最近,李先生告诉《长江商报》,在独立的服务平台上以6650元购买的为期6天的云南旅游由于附加费过高,只能退还300元。李先生觉得不值得,仍然完成了云南之旅,但是购买套餐中有三个不错的旅游景点没有去。

为什么退款比例仅为付款的5%?风景名胜区是否按顺序显示在最终宣传中?上周,《长江商报》的记者给马妈发了采访提要,在新闻发布之前没有得到回复。

业内人士告诉《长江商报》,Macello的宣传信息与实际形成的信息不符,这引起了消费者的误解和虚假宣传。

6650元的订单退款很难

近日,李先生通过“马蜂窝” APP预订了飞友旅行社有限公司的“云南六日游”,总金额为人民币6,650元。后来,商人联系了他,并告诉他有一些额外的费用。我觉得这些附加费太多了,李先生申请了退款。

“但是商人告诉我,我只退了300元。那个时候,我觉得有很多这样的平台订单骗局。”李先生告诉《长江商报》记者:“当时,企业被推到平台上,而平台被推到商人手中。人为管理,在马房上找不到退款选项,只能等待。扣除的平台。”

“经过多次讨论,问题已解决,无法退款,但是平台可以重新订购该订单。”李先生觉得退款太多了。最后,他去了云南完成了行程。

为何6000多元的订单只能退300元?面对长江商报记者提出问题,马蜂窝方面并未回复。不过,这样的情况在在线旅游平台却很普遍。长江商报记者发现,有不少消费者在论坛贴吧吐槽OTA平台退款问题,手续费收取标准不一,有些甚至是全额不退。

据电子商务研究中心旗下“电子商务消费纠纷调解平台”用户投诉案例库显示,艺龙、飞猪、发现旅行、侠侣亲子游等平台存在拒不退款等问题;马蜂窝、同程旅游等平台的机票高额退票费问题突出,酒店订房等服务也存在高额退票费问题。

电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣也曾指出,过高退票费违背了公平交易原则,损害了乘客的合法权益。

知名电商专家鲁振旺向长江商报记者解释:“旅游和其他订单有很大差别,很难去做到像商品一样无条件退款。一旦订单下了,对应的酒店、车票或者机票、导游等配套服务有可能已经做了相应的安排,意味着钱有可能以及付给商家了。马蜂窝作为第三方平台,也难以去处理和界定损失。所以OTA平台退款难屡遭诟病,也难以管理。”

尤其是,目前市场上对于在线旅游退款并未有相关法律法规准则。不符合实际的虚假夸大宣传,利用平台有利地位制定霸王条款,任意提高退改票费用,推行捆绑销售,随意更改或取消订单内容等现象普遍存在。

网经社电子商务研究中心发布“2019年(上)全国OTA电商TOP10消费评级榜”显示,10家投诉量“规上”的OTA平台上榜,分别获得“建议下单”、“谨慎下单”和“不建议下单”消费评级,其中马蜂窝等5家平台获“不建议下单”评级。

游玩景区数量不足被指虚假宣传

令李先生感觉“上当”的,不止附加费一项。李先生向记者讲述:“全趟旅行下来其实还有三个景点没去,而这些都是之前订单宣传页面上有的。”

“这一点也是如今OTA平台发展的一大痛点,马蜂窝的宣传信息与实际形成不相符合,导致消费者误会,涉及虚假宣传。”鲁振旺指出,根据《电子商务法》也明确规定,电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权,“马蜂窝作为第三方平台未起到管理责任。”

除了“景区风波”,虚假宣传亦有其他表现形式,如OTA在对产品进行宣传时, “低价陷阱”也被质疑为虚假宣传。如消费者看到低价就下单,出行前却被告知涨价,或者存在额外附加费用此前并未在订单中告知,均涉嫌虚假宣传,李先生的“退款难”也是建立在附加费过多的基础上。

业内分析大多认为,虚假宣传能为企业带来利润,但长此以往,有可能会使企业出现信用危机。但是,OTA平台对于此类现象管理仍难见起色。

从2018年在线旅游市场竞争格局上来看,目前在线旅游的主流网站主要被携程、去哪儿网、艺龙旅行、同程旅游、途牛旅游等,马蜂窝的存在感并没有特别突出。

业内分析认为,在线旅游平台要在发展,还需提升产品和服务质量,明码标价,让消费者提升幸福感、获得感。从票务代理到服务升级,从拼流量到拼质量。

【作者:曾思】 (编辑:文静)

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